Miljardiloikat asiakaslähtöisyydellä

ti jouluk. 15 14:49:00 2015

Teksti: Tiina Jäppinen

Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin (EKSOTE:n) alueella on tehty vaikuttavaa mielenterveys- ja päihdetyötä. Asiakaslähtöisellä toiminnalla ja joustavalla organisaatiolla saadaan apu kaikille tarpeen mukaan.

Aikuisten psykososiaalisten palvelujen johtaja Timo Salmisaari kertoo, että psykiatrian sairaalapaikat ovat vähentyneet 60 prosenttia ja silti sairaalaan pääsee, kun on tarve. Avopuolellakaan ei ole jonoja, ja jokainen saa apua päivystyksestä ympäri vuorokauden ilman lähetettä.
– Henkilöstöpulaa ei enää ole ja asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä. Mielenterveys- ja päihdepalvelujen nettotoimintamenot ovat laskeneet niin paljon, että se tarkoittaisi valtakunnan tasolla 5,5 miljardin säästöjä, laskee Salmisaari.

Silti muutoksia ei ole tehty leikkaamalla, vaan suuntaamalla tekemistä uudelleen – asiakaslähtöisesti. Vaikutukset saatiin EKSOTE:n alueella nopeasti eli vuosien 2010–2013 aikana.
– Meidän kuningasjuttu on asiakaslähtöisyys – ihmiseltä ihmiselle. Ensimmäinen taso on kohtaaminen, eli kaikki pääsevät palvelujärjestelmään eikä jonoja ole. Eristykset ovat vähentyneet 90 prosenttia ja asumispalvelujen osto 30 prosenttia. Sen sijaan palveluja tuodaan kotiin, jossa nähdään asiakas elinympäristössään, kertoo Salmisaari.

Palveluita kaikille

Toinen asia on Salmisaaren mukaan organisaatioiden ketteryys. Palvelutuotanto on koko ajan liikkeessä sen mukaan, mitä asiakas tarvitsee.
– Nyt meiltä on esimerkiksi kysytty, pystymmekö tuottamaan palveluita maahanmuuttajille. Ei sellaista kysymystä pitäisi ollakaan, sillä on vain kyse siitä, miten me pystymme heitä palvelemaan.

Jos ihmisen pitää vakuuttaa olevansa riittävän ongelmainen tai sairas, jotta hän saa palveluja, jää aito dialogi ja kohtaaminen ihmisen ja häntä auttavan henkilön välillä puuttumaan.
– Meillä ihminen pyritään palkitsemaan, kun hän tulee järjestelmään, jotta hän kiinnostuu itsestään ja ennaltaehkäisevästä toiminnasta, sanoo Salmisaari.

Kolmas taso, josta Salmisaari puhuu, on oikeudenmukaisuus. Ihmisten on saatava palvelut kaikkialta ja jokaista on kohdeltava samalla tavalla. Tämä on iso haaste keskitetylle palvelujärjestelmälle, joka on rakennettu jo kymmeniä vuosia sitten.
– Jos lähdette tekemään uutta organisaatiota tänä päivänä, älkää perustako erikseen mielenterveys- tai päihdepalvelua vaan ottakaa nämä palvelut osaksi aikuisten psykososiaalisia palveluita. Aikuissosiaalityön haaste on ottaa koppi syrjäytyneistä tai syrjäytymisvaarassa olevista ihmisistä, joista monet ovat toimeentulotuen varassa. On vaikea lähteä erottelemaan heitä mielenterveys- tai päihdeongelman perusteella.

Neljäs taso on vastuullisuus, johon kuuluu tuottavuus.
– Pitää myös ymmärtää, että kun raha loppuu ja esiin astuvat kovat arvot, meidän asiakkaamme menettävät ensimmäisenä palvelut. Meidän kuuluu huolehtia myös toiminnan tuottavuudesta, sanoo Salmisaari.

Työelämä tavoitteena

Timo Salmisaari korostaa, että asiakkaan kanssa pitäisi alkaa heti puhua työelämään paluun mahdollisuudesta tai sinne ensi kertaa hakeutumisesta.
– Työelämän pitäisi olla mukana joka ikisessä kohtaamisessa. Jos henkilö itse ei tuo tätä esiin tavoitteena, siitä pitää muistuttaa, sanoo Salmisaari.

Mitä tämä sitten käytännössä tarkoittaa? Vaikka sairaalassa kuntoutukseen ei kuulu työelämä, siihen liittyy esimerkiksi lääkitys, jonka pitää olla sellainen, että se mahdollistaa vaikka osa-aikatyön. Työelämä vahvistaa
ihmistä ja luo positiivisen kierteen.

Nuorten kohdalla työelämätavoite tarkoittaa sitä, että jos nuori on masennuksen takia poissa koulusta puoli vuotta, huolehditaan silti, että hän saa muut kiinni myöhemmin. Toipuminen sairaudesta tarkoittaa, että ihmisellä olisi mahdollisimman hyvä elämä sairaudesta huolimatta. Korostetaan henkilön vahvuuksia ja pohditaan, miten sairauden haittoja vähennetään.
– Jos esimerkiksi masennuksesta jää muistiongelmia, voidaan suunnitella, miten niitä ja niiden tuomia haittoja poistetaan arjessa, sanoo Salmisaari.

Toisaalta epärealististen tavoitteiden asettaminen turhauttaa kaikkia osapuolia.
– Kuntoutuksen tavoitteena voi olla, että huominen päivä ei ole aiempaa huonompi. Sairauden aiheuttamat seuraukset voivat olla kohtalokkaita, kuten yksinäisyys tai rahahuolten kasvaminen. Jos nämä jätetään huomioimatta, ihminen voi joutua sairauden aikana pahempaan jamaan kuin ennen sairautta, muistuttaa Salmisaari.

Artikkeli julkaistu Kyvyt käyttöön -lehdessä 2/2015

Kolmas sektori tärkeä tuki

EKSOTE:n mielenterveys- ja päihdepalveluiden tulokset vaikuttivat niin hyviltä, että on pakko soittaa Heikintalon Klubitaloon Lappeenrantaan ja kysyä, mitä mieltä palvelujen käyttäjät ovat olleet.
– Klubitalon jäseniä pelotti aluksi sairaalapaikkojen vähentyminen. On käynytkin toisinpäin eli hoitoon pääsee helpommin. Asiakkaat ovat pitäneet siitä, että alueella on päivystys, johon voi olla yhteydessä ympäri vuorokauden. Asiakkaita ei ohjata enää yhtä helposti osastolle, vaan mietitään myös muita vaihtoehtoja, kertoo muutoksesta ohjaaja Päivi Varis.

Varis on myös huomannut, että jäsenten hoitosuunnitelmaan on kirjattu esimerkiksi kaksi viikoittaista käyntiä Klubitalolla.
– Olemme kolmannen sektorin toimija emmekä siis osallistu hoitosuunnitelman tekoon, mutta yhteistyö sairaalan kanssa on lisääntynyt. Hoitajat tuovat asiakkaita tutustumaan Klubitaloon, ja hoitosuunnitelmassa otetaan huomioon yhteistyökumppanit. Vaikuttaa myös siltä, että Klubitalon jäsenten yhteistyö oman hoitajan kanssa sairaalassa on tiivistynyt, pohtii Päivi Varis Heikintalon Klubitalosta.